Cobran aparte por la leche deslactosada: cuando el recargo es legal y cuando te están engañando

El sol apenas asomaba sobre los cerros neuquinos cuando Cecilia, vecina de la ciudad, se sentó en una cafetería sobre la calle Juan B. Justo al 600 con ganas de arrancar el día con un café con leche. Lo que parecía un trámite de rutina se transformó, sin embargo, en una pequeña pesadilla de consumo que la dejó masticando bronca junto a la taza. Pidió su café con leche deslactosada, se la tomó tranquila y, al momento de pagar, se encontró con que cada vaso le había costado mil quinientos pesos más que el precio habitual. La sorpresa fue mayúscula. Cuando preguntó en la caja, la respuesta del local fue seca y directa: ese era el valor adicional por cambiar el tipo de leche. Ni un aviso previo, ni una mención en la carta, ni una palabra del mozo al tomar el pedido. El cobro llegó como un golpe de knock out en el momento menos pensado.

Qué dice la ley y por qué el caso prendió la alarma

Lo que le pasó a Cecilia no es un hecho aislado ni una curiosidad barrial, sino el puntapié que puso en agenda una discusión que excede a una sola cafetería y que tiene ribetes bastante claros en la normativa de defensa del consumidor. Para entender dónde está el límite, consulté al director provincial de Protección al Consumidor, Pablo Tomasini, quien me recibió con la amabilidad de siempre y se tomó el tiempo de desmenuzar el asunto con una claridad que se agradece en estos tiempos donde la letra chica parece diseñada para confundir.

“Para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta. Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional.”Pablo Tomasini, director provincial de Protección al Consumidor

Las dos condiciones que tienen que cumplirse

• Que el recargo figure en la carta de manera visible, con letras y ubicación que el cliente pueda leer sin esfuerzo antes de pedir.
• Que el mozo o la persona que tome el pedido comunique el adicional de palabra, antes de que el cliente confirme su orden.
• Que el cliente tenga la posibilidad real de elegir: aceptar el cargo, pedir el café con leche común o directamente no consumir.

Tomasini fue bastante gráfico al describir lo que no se puede hacer, y la verdad que su razonamiento me cerró por todos lados. Si el adicional recién aparece en el ticket o en la cuenta final, el consumidor perdió toda posibilidad de decisión informada, que es justamente lo que la ley intenta proteger. En criollo: nadie puede cobrarte más por algo que vos no pudiste evaluar antes de consumir. Ahora bien, el funcionario también dejó en claro algo que a mí, personalmente, me parece atendible: la ley no prohíbe expresamente cobrar un extra por ofrecer una leche alternativa, ya sea deslactosada, de almendras o de soja. Lo que sí prohíbe, o al menos no permite, es que ese cobro se haga de manera opaca, sorpresiva o engañosa. La transparencia es la palabra clave en todo este asunto, y acá arriba, en el sur, la gente ya está bastante curtida con los aumentos como para bancarse además que le oculten información en el momento de pedir un café. Y acá viene el otro punto que me parece importante remarcar, porque tiene que ver con lo que muchos piensan pero pocos se animan a preguntar en voz alta: no existe ninguna normativa que obligue a un local gastronómico a ofrecer leches alternativas para personas con intolerancia, alergias o que directamente son veganas. Cada comercio decide qué productos tiene en su menú, eso es potestad absoluta del dueño. Pero, y este pero es fundamental, si decide ofrecer esas variantes, está obligado por ley a informar correctamente cuánto cuestan y bajo qué condiciones. No hacerlo es, lisa y llanamente, una infracción a los derechos del consumidor.

Sobre el caso puntual de la cafetería donde le cobraron de más a Cecilia, Tomasini me confirmó que el organismo tenía previsto acercarse al local durante la semana para explicarle a los responsables cómo debe informarse un adicional de este tipo. Me aclaró también que, hasta el momento, no había denuncia formal radicada, lo que no significa que el tema quede en la nada: si tras la intervención la conducta se repite, el organismo está habilitado para avanzar con sanciones que pueden ir desde multas hasta clausuras, dependiendo de la gravedad y la reincidencia. Lo que me queda dando vueltas en la cabeza, y se lo hago saber al funcionario antes de despedirnos, es por qué un comercio decide jugarse tantos cuartos por un cobro que, bien informado, no generaría ningún problema. Tomasini se ríe con esa picardía patagónica que lo caracteriza y me deja una frase que me parece la mejor manera de cerrar esta nota, y que vale la pena tener muy presente cada vez que nos sentamos en una mesa y pedimos algo que no figura en el menú estándar: “Lo más importante es que el consumidor sepa qué está pagando y por qué lo está pagando. Si eso está claro, no hay ningún problema con que cobren un adicional. El problema empieza cuando el cliente se entera al momento de pagar.” Y uno se queda pensando que, en definitiva, de eso se trata todo: de saber, de elegir y de que no te metan la mano en el bolsillo mientras mirás para otro lado.